Service Management ITIL V4


Die professionelle Erbringung von Technischen Services (Netzwerk- und Informatikdienstleistungen) steht unter einem wachsenden Innovations- und Kostendruck. Die Praktiken-Methoden des Service-Managements versuchen die Digitale Transformation zu unterstützen, sowie einen optimalen Kosten/Nutzen-Mix zu erreichen. Service Management (ITIL® 4) ist heute zu einem weltweiten de-facto Standard geworden und wird nicht nur in der heutigen ICT Welt vorausgesetzt.

Inhalte

Grundlagen von Service Management
Mehrwert von Services / ITIL® 4 Grund-Methodik
Zusammenspiel von verschiedenen Stakeholdern / Service Relationship
Service-Wertesystem / Wertschöpfungskette
Umweltfaktoren (PESTL)
Kontinuierliche Service Verbesserungen (KVP)
Service Praktiken

  • Change Controll
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Service Desk
  • Service Level Management
  • Service Request Management


Ziele
  • Sie kommunizieren weltweit mit der gleichen Fachsprache und handeln operativ mit den gleichen Methoden (Praktiken).
  • Sie setzen die Schlüsselqualifikations-Anforderungen der Service-Management-Person in Beziehung zu den Anforderungen der verschiedenen Stakeholder.
  • Sie können individuell Stellung nehmen zur Bedeutung von Service Management in der Praxis.
  • Sie gewinnen einen Überblick über die Modelle für das Management von kundenorientierten ICT / Netzwerkdienstleistungen / Technical Services.
  • Sie erkennen die Möglichkeiten zur Steuerung und Kontrolle dieser Praktiken und setzen diese um.
  • Sie kennen die Zielsetzung und Aktivitäten der einzelnen Komponenten zur Unterstützung bei der Dienstleistungserbringung.
  • Sie können Tools zur Unterstützung bei der Anwendung der Managementprozesse skizzieren.
Voraussetzungen

mindestens zwei Jahre Praxis in einer Informatik-, Netzwerk- oder Technical Services- Umgebung. Basis Englisch Kenntnisse. Betriebswirtschaftliche Kenntnisse von Vorteil.

Hinweis

Am Schluss vom Modul kann die ITIL® 4 Zertifizierungsprüfung absolviert werden.

Kursunterlagen

E-Book ITIL Foundation - ITIL4 Edition, Online Tools, HFU Kursunterlagen auf Lernplattform

Selbstlernzeit

20-50% zusätzlich zum Unterricht

Methode

Lehrvorträge,  Demonstrationen, Fallbeispiele aus der Praxis, Gruppenarbeiten

Prüfung

Das Modul ist erfolgreich abgeschlossen, wenn mind. 75% vom Unterricht besucht ist und die Modulschlussnote mind. 4.0 beträgt. Die Schlussnote wird aus den Noten der Lernzielkontrollen (Erfahrungsnote) und der Note der Modullernzielkontrolle (MLZ), gemäss den Promotionsbestimmungen für Studiengänge der HFU, ermittelt. Wer ein einzelnes Modul erfolgreich abschliesst erhält ein Zertifikat.