454: Servicedesk organisieren
Sie planen die Aufbau- und Ablauforganisation zur Störungsbehebung und für Service Requests.Sie planen die Aufbau- und Ablauforganisation zur Störungsbehebung und für Service Requests, abgestimmt auf die Servicevereinbarungen mit dem Kunden, und setzen diese um.
Entwicklung eines Störungsbehebungsprozesses inklusive geeigneter Eskalationsprozeduren; Entwicklung eines Prozesses zur Bearbeitung und Weiterleitung von Service Requests; Entwicklung der Aufbauorganisation zur Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests; Evaluation, Implementierung und Pflege der technischen Hilfsmittel für die Unterstützung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests; Erstellung eines Einsatzplanes für die Serviceorganisation anhand der verfügbaren Ressourcen; Erstellung von Leistungsreports.
- Sie entwickeln einen Störungsbehebungsprozess aufgrund der Servicevereinbarungen
- Sie entwickeln die Aufbauorganisation zur Abwicklung dieser Prozesse
- Sie evaluieren, implementieren und pflegen die Hilfsmittel für diese Prozessunterstützung
- Sie bestimmen den Personalbedarf und die Kompetenzen der Mitarbeiter
- Sie wählen geeignete Leistungsüberwachungsmerkmale und werten diese Daten aus
Im First Level Support arbeiten (Modul 112), Probleme im Second- und Third-Level Support bearbeiten (Modul 137), Benutzer/-innen im Umgang mit Informatikmitteln instruieren (Modul 214), Neue Services entwickeln und implementieren (Modul 156)